اخیراً یک برنامه جدید برای مدیریت بهتر جلساتم دانلود کردم. این برنامه به عنوان یکی از برنامه‌های بهره‌وری معرفی شده بود که به مدیریت وظایف، تنظیم یادآوری‌ها و تایمرها برای رویدادها و همکاری در پلتفرم‌های مختلف کمک می‌کند، بنابراین تصمیم گرفتم آن را امتحان کنم. پس از ورود به سیستم - شاید خیلی ساده - متوجه شدم که این پلتفرم برخی از ویژگی‌های ضروری مورد نیازم را ندارد (مانند ادغام قرار ملاقات‌ها در تقویم‌ها)، بنابراین فهمیدم که نگه داشتن آن ارزش ندارد. تصمیم به حذف برنامه تقریباً آنی بود، اما این فرآیند بسیار طولانی بود. حدود چهار مرحله طول کشید تا به دکمه "خروج" برسم، و حتی پس از کلیک روی آن، پلتفرم با پیام کلاسیک به من هشدار داد:

آیا مطمئنید؟ ما از رفتنت ناراحتیم. خوشبختانه، من از آن التماس احساسی جان سالم به در بردم و موفق شدم خارج شوم. 

آشنا به نظر می رسد؟ این استراتژی که معمولاً توسط شرکت‌های دیجیتال برای وادار کردن کاربران به تردید در رفتار خود استفاده می‌شود، در واقع به شیوه‌ای بسیار شوم به علم رفتارشناسی متکی است. بیایید ببینیم چگونه و چرا.

فرو رفتن در باتلاق رفتاری

آنچه من از آن اجتناب کردم، الگوی تاریکی است: یک طراحی گمراه کننده در رابط های آنلاین که هدف آن تأثیرگذاری بر رفتار شماست - و نه به نفع خودتان. این الگوها تمایل دارند فریبنده، دستکاری کننده و اجباری باشند و در بافت طراحی UI و UX بافته شده اند. شرکت های بزرگ و توسعه دهندگان در آن استراتژیکانه الگوهای تاریک را ایجاد می کنند تا شما منابع اضافی - چه زمان، پول یا تلاش - را در وب سایت ها و برنامه ها خرج کنید، اغلب برای جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد رفتار مرور شما. معمولاً، غول‌های سود محور این اطلاعات را دفعه بعد که وارد سیستم می‌شوید از طریق تاکتیک‌هایی مانند تبلیغات هدفمند اعمال می‌کنند و یک چرخه معیوب ایجاد می‌کنند که شکستن آن دشوار است.

استفاده هوشمندانه از علم رفتار ممکن است به نظر برسد که به حل این مشکل کمک می‌کند، اما در واقع خود مشکل اصلی است. معمولاً فرض می‌کنیم که این زمینه برای تسهیل انتخاب‌های بهتر است که منجر به نتایج بهتر برای همه می‌شود - و به درستی. در حالت ایده‌آل، ما محققان، طراحان، سیاست‌گذاران و افراد مشابه می‌خواهیم علم رفتار را برای حرکت به سمت خیر عمومی، تضمین رفاه و پیشرفت در طول مسیر اعمال کنیم.

با این حال، اصطلاح "خوب" در اینجا به این بستگی دارد که از چه کسی می‌پرسید - و برای جنبه تاریک علم رفتار، این به معنای انتخاب‌های محرک سود است که بهترین منافع کاربر را در نظر نمی‌گیرد. الگوی تاریکی که قبلاً با آن مواجه شدم، که سعی می‌کرد با زیرکی مرا از حذف برنامه منصرف کند، تنها یک (سوء) استفاده از اصول رفتاری است.

متأسفانه، الگوهای تاریک به تنهایی عمل نمی‌کنند. گل آلودگی‌ها یا ویژگی‌های طراحی که تصمیم‌گیری رفتاری را مختل می‌کنند، نمونه دیگری از سوء استفاده از علم رفتار هستند. در حالی که نudgeها ابزاری رایج برای تشویق رفتارها هستند، گل آلودگی‌ها به عنوان "ضد تز" آنها عمل می‌کنند و انجام عمل مورد نظر را چالش برانگیزتر می‌کنند. برای مثال، برنامه بهره‌وری که سعی می‌کردم آن را حذف کنم، همچنین به یک پنجره پاپ آپ با محتوای گل آلود متکی بود تا سعی کند من را از ترک برنامه منصرف کند.

شایان ذکر است که گاهی اوقات، طراحان متوجه نمی‌شوند که ممکن است کاربر نهایی به دلیل مشکلات طراحی در پلتفرم‌های آنها، انجام برخی از رفتارها را دشوار ببیند - مانند پریدن از موانع اداری هنگام پر کردن فرم‌های پیچیده. با این حال، در مواقع دیگر، طراحان ممکن است عمداً گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک را در پلتفرم‌ها قرار دهند تا کاربران را به روش‌های شیطانی حفظ کنند.

چگونه الگوهای تاریک و گل آلودگی‌ها کار می‌کنند؟

روش‌های اساسی کار گل آلودگی‌ها بسیار شبیه به همتای آن‌ها، نudgeها است. تفاوت اصلی این است که نudgeها انتخاب‌های فعال را ترویج می‌کنند در حالی که گل آلودگی‌ها با افزایش اصطکاک در مسیرهای رفتاری مورد نظر، انطباق منفعل را ترویج می‌کنند. برای مثال، یک نudge مثبت که به تعصب وضعیت موجود متکی است، تنظیم گزینه پیش‌فرض برای "عضویت" در یک برنامه بازنشستگی است. برعکس، گل آلودگی‌ها می‌توانند از همان تعصب برای وادار کردن مردم به ادامه یک اشتراک گران‌قیمت (چسبیدن به پیش‌فرض) به جای لغو آن استفاده کنند.

اما چرا مغز ما به دام این تله‌های زیرکانه می‌افتد؟ طبق ادبیات دانشگاهی، شش حوزه شناختی وجود دارد که اغلب توسط مداخلات رفتاری گل آلود هدف قرار می‌گیرند:

1. توجه: بهره‌برداری از توجه محدود با جلب آن به اقدامات مورد نظر (مانند بزرگ‌تر کردن دکمه "همین حالا مشترک شوید")
2. درک: دستکاری ادراک برای جذاب‌تر نشان دادن چیزی (مانند گذاشتن 50٪ تخفیف! روی یک برچسب قیمت با قیمت اصلی باد شده)
3. حافظه: شکار تمایل ما به اشتباه یادآوری اقدامات گذشته (مانند یادآوری اقلام باقی‌مانده در سبد خرید توسط فروشگاه‌های آنلاین و اضافه کردن برخی موارد دیگر که فکر می‌کنند به آن‌ها نیاز داریم)
4. تلاش: سخت‌تر کردن برخی اقدامات مانند لغو اشتراک (مانند داستان ابتدایی!)
5. انگیزه ذاتی: جذابیت برای احساسات یا ارزش‌های شخصی (مانند پیوستن به یک ابتکار سبز با هزینه بالاتر برای جذابیت برای حساسیت‌های طرفدار محیط زیست)
6. انگیزه بیرونی: ارائه مشوق‌های کوچک که به عنوان مزایای بزرگ استتار شده‌اند (مانند کارت هدیه به ارزش 5 دلار... اما فقط با خرید بالای 50 دلار)

همراه با این فرآیندهای شناختی، گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک اغلب از طریق زبان دستکاری‌کننده به احساسات هدف‌گیری می‌کنند - مانند، نه، نمی‌خواهم خانواده‌ام را از خطر محافظت کنم، چیزی که ممکن است هنگام رزرو بلیط هواپیما به عنوان یک افزونه با آن مواجه شده باشید. اگرچه شما مطمئناً می‌خواهید خانواده‌تان را ایمن نگه دارید، اما این پیام عمداً شما را با تحریک هنجار اجتماعی محافظت، به خرج کردن پول بیشتر تحریک می‌کند. مهم است که از چنین طرح‌هایی که اغلب بر احساسات شکار می‌کنند آگاه باشید تا بتوانید آنها را شناسایی کرده و راه خود را در اطراف آنها پیدا کنید. این ممکن است مستلزم این باشد که دفعه بعد که با یک تصمیم جدید مواجه می‌شوید، کمی هوشیارتر باشید، چه آفلاین باشد (آیا مطمئن هستید که می‌خواهید باشگاه را ترک کنید و پیشرفت خود را در جهت اهداف تناسب اندام خود از دست بدهید؟) یا آنلاین (نه، نمی‌خواهم مهارت‌های جدیدی یاد بگیرم که می‌تواند به من کمک کند درآمد بیشتری کسب کنم!).

چه از فرآیندهای شناختی یا عاطفی استفاده شود، یک عامل نامرئی وجود دارد که به نظر می‌رسد تقریباً پشت هر گل آلودگی یا الگوی تاریک است - حداقل، هر یک از آنها قانع‌کننده است: خلاقیت تاریک.

معرفی: جنبه تاریک خلاقیت

اگرچه ما کمی از توصیه ریچارد تالر و کاس سانستین برای "تکان دادن برای خوب" منحرف شده‌ایم، زمان آن رسیده است که اعتراف کنیم که الگوهای تاریک و گل آلودگی‌ها به خلاقیت متکی هستند. اغلب، ممکن است به نظر برسد که توصیف خلاقیت واقعاً دشوار است، اما دانشمندان برای توسعه یک روش استاندارد برای تعریف این اصطلاح تلاش کرده‌اند: شامل اصالت و مناسب بودن برای کار می‌شود. زمانی که تالر و سانستین نظریه تکان دادن را در کتاب هم نام خود در سال 2008 معرفی کردند، تکان دادنها هر تغییری در انتخاب‌های در دسترس افراد بودند، بدون محدود کردن خودمختاری آنها. برعکس، گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک کار مخالف را انجام می‌دهند و اغلب رفتار را به طور خلاقانه محدود می‌کنند.

می‌دانم چه فکر می‌کنید: مطمئناً این نمی‌تواند درست باشد! خلاقیت باید مقدس باشد، درست است؟

نه واقعا. وقتی مردم به روش‌های اصلی و خارج از چارچوب برای رسیدن به اهداف خود می‌رسند، خلاقیت ظاهر می‌شود. این فرآیند خلاقیت را کم و بیش غیر اخلاقی می‌کند - می‌توانید از آن برای رسیدن به اهداف خیرخواهانه یا شرورانه استفاده کنید.

جنبه تاریک خلاقیت - که همچنین عنوان مقاله بدنام دانشمندان رفتاری فرانچسکا جینو و دان آریلی است - متأسفانه، مردم ایده‌های خوبی برای انجام کارهای بد دارند. در زمینه الگوهای تاریک و گل آلودگی‌ها، این "کارهای بد" می‌تواند شامل ایجاد کوکی‌هایی برای وادار کردن کاربران به اشتراک‌گذاری داده‌ها یا زمان بسیار بیشتر از آنچه قصد داشتند یا تقریباً غیرممکن کردن صحبت با نماینده خدمات مشتری (که ربات نیست) باشد.

بنابراین، زمانی که از علم رفتار برای اهداف خودخواهانه استفاده می‌شود، با جنبه‌های تاریک این رشته کاربردی و خلاقیت ازدواج می‌کند. "تالار شرم" یک وب‌سایت است که نمونه‌هایی از الگوهای تاریک توسط شرکت‌ها در سراسر جهان را جمع‌آوری می‌کند، دارای مثال‌های متعددی است، از جمله اینکه چگونه یک شرکت هواپیمایی در هند عمداً اطلاعاتی را هنگام پیش‌ رزرو صندلی‌های پرواز شما حذف می‌کند، مسافران را گیج می‌کند و گل آلودگی را ضخیم‌تر می‌کند. یک نمونه دیگر که به ویژه من را عصبانی کرده است، قالب تبلیغ جدید عجیب X است، که بسیار رمزآلود است زیرا هیچ راهی برای رد کردن آن یا حتی دانستن اینکه آیا اصلاً تبلیغ است وجود ندارد!

و این طرح‌های فریبکارانه فراتر از قلمرو دیجیتال نیز گسترش می‌یابد! یک بار، با یک بوفه در یک هتل مواجه شدم که گران‌تر بود اما سریع‌تر از سفارش آ لا کارت بود. انگار گارسون‌ها عمداً سفارش‌ها را به تأخیر می‌انداختند و مخلوط می‌کردند تا مشتریان گرسنه را به سمت گزینه گران‌تر سوق دهند.

وقتی با یک گل آلودگی یا الگوی تاریک مواجه می‌شوید که مانع عمل مورد نظر می‌شود، بد است. بدتر از آن زمانی است که آن گل آلودگی یا الگوی تاریک آنقدر اصلی باشد که شما را فریب دهد تا رفتاری را انجام دهید که هرگز قصد انجام آن را نداشتید. این خلاقیت تاریک می‌تواند عواقب فاجعه‌باری داشته باشد که تأثیرات ماندگاری بر زندگی مردم می‌گذارد.

حالا که متقاعد شدم، چگونه از آن اجتناب کنم؟

انتظار اینکه تمام عمرمان را از شبکه جدا نگه داریم، غیر منطقی است - اما صادقانه بگویم، این ممکن است تنها راه قطعی برای دور ماندن از گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک آنلاین باشد. (و حتی در آن صورت، این تاکتیک‌ها همیشه در زندگی واقعی رخنه می‌کنند!)

بهترین روش بعدی این است که به یاد داشته باشید که ارائه دهندگان خدمات، چه عمومی و چه خصوصی، ممکن است همیشه به نفع شما نباشند. نمی‌خواهم بگویم که همه گل آلودگی‌ها عمدی هستند؛ برخی ممکن است نتیجه طراحی ضعیفی باشند که دهه‌ها مورد ارزیابی قرار نگرفته‌اند، به ویژه در بخش عمومی. با این حال، طراحی‌های گل آلود بسیاری وجود دارند که عمدی هستند و ممکن است هدفشان بهبود رفاه شما نباشد - در واقع، ممکن است کاملاً برعکس باشد.

در اینجا لیستی از راه‌هایی که می‌توانید یک گل آلودگی یا الگوی تاریک را تشخیص داده و از آن دوری کنید:

• درک کنید که الگوهای تاریک در اشکال، اندازه‌ها و فرم‌های مختلف وجود دارند. با این حال، برخی از آنها بسیار رایج هستند: شرمساری تأییدی (زبان متهم‌کننده مانند پیامی که هنگام تلاش برای حذف آن برنامه با آن مواجه شدم)، هزینه‌های پنهان (هزینه‌های غیرمنتظره‌ای که در آخرین لحظه اضافه می‌شوند) و گمراهی (برجسته کردن برخی از گزینه‌های "بهینه" و دشوار کردن دسترسی به سایر گزینه‌ها).
• بدانید که گل آلودگی‌ها می‌توانند دستکاری‌کننده باشند و اغلب سعی می‌کنند با ایجاد اصطکاک غیر ضروری، شما را به انجام یک عمل ناخواسته ترغیب کنند. (برای مثال، دکمه خروج [x] را تقریباً شفاف کردن تا از پرش شما از تبلیغ جلوگیری کند.)
• به یاد داشته باشید که بسیاری از گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک از محرک‌های روانشناختی مانند ایجاد مصنوعی کمیاب بودن (فقط یک مورد در انبار باقی مانده) یا فوریت (پیشنهاد معتبر تا ساعت 04:59) استفاده می‌کنند.
• مراقب تمایلات خود برای واکنش و نه پاسخ باشید. در عوض، وقت بگذارید و تصمیمات خود را، به خصوص تصمیمات مالی، در نظر بگیرید. (گارانتی خود را فقط با 9.99 دلار تمدید کنید!)
• در نهایت، به یاد داشته باشید که گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک دائماً در حال تکامل هستند، بنابراین باید در این رقابت فکری هوشیار باشید!

اما اگر مشکل از خود من باشد؟

اگر هنوز در حال خواندن این مطلب هستید و متوجه شده‌اید که نه تنها در سمت کاربر قرار دارید، بلکه بخشی از سازمانی هستید که به طور فعال گل آلودگی‌ها یا الگوهای تاریک را ترویج می‌دهد، این بخش آخر برای شماست.

در سطح سیستمی، چندین روش برای بررسی طراحی‌های رفتاری وجود دارد. معروف‌ترین آن‌ها "بازرسی گل آلودگی" توسط کاس سانستین است، که اساساً راهی برای بررسی دقیق فرآیندها و سیاست‌ها و شناسایی اشتباهات طراحی گسترده است. آن را مانند یک نظافت بهاره در سطح سازمانی در نظر بگیرید که هدف آن بهبود معماری انتخاب در سیستم و کاهش اصطکاک ناخواسته است. واحد بینش رفتاری نیو ساوت ولز در استرالیا برخی از منابع را برای کمک به شما در شروع شناسایی گل آلودگی‌های موجود و سپس اصلاح آن‌ها ارائه می‌دهد.

اما به یاد داشته باشید، این‌ها ابزار هستند و یک راه‌حل یکسان برای همه نیستند؛ آنچه ممکن است برای یک سازمان کار کرده باشد، هنوز هم باید برای رفع نگرانی‌های خاص شما تنظیم شود. یک راه برای شروع فرآیند شناسایی مشکل این است که از بازرس بخواهید فرآیندی را که در حال حسابرسی آن است، خودش تکمیل کند؛ اغلب، این امر ایده‌پردازی را برای حذف گل آلودگی‌های مواجه شده آغاز می‌کند.

برخی از شرکت‌ها همچنین الگوهای عادلانه را به عنوان راه‌حل‌های طراحی ترویج می‌کنند، با تمرکز بر غربالگری رابط‌های آنلاین برای الگوهای تاریک و حذف آن‌ها. برخی دیگر یک رویکرد یکپارچه برای گل آلودگی‌ها و الگوهای تاریک را توصیه کرده‌اند، با پذیرش شباهت‌های بین این طراحی‌های رفتاری نامطلوب. شواهد بسیار قوی برای تشخیص و کاهش گل آلودگی‌ها وجود دارد زیرا آن‌ها پرهزینه هستند و به طور اجتناب‌ناپذیر اعتماد به ذینفعان را کاهش می‌دهند.

در درازمدت، امیدوارم میراثی که علم رفتار از خود به جای می‌گذارد، پر از راه‌های نوآورانه برای کلاهبرداری، فریب یا دستکاری مصرف‌کنندگان نباشد، بلکه مسیری به سمت انتخاب‌های بهتر به نفع خیر عمومی باشد. خلاقیت در چشم بیننده است - و وقتی متوجه شوید که بخشی از مشکل است، متوجه خواهید شد که می‌توانیم از همان اصالت برای ارائه راه حل‌هایی برای حرکت در گل آلودگی رفتاری استفاده کنیم. شاید دفعه بعد که سعی می‌کنم یک برنامه را حذف کنم، یک اقدام یک مرحله‌ای باشد.